Il personale di vendita

Scritto il 6 Ottobre 2012 nella categoria Marketing

Format Distributivi del settore moda abbigliamento in Italia: situazione e prospettive del piccolo punto vendita

Trentasettesima puntata

Per molti consumatori il negozio si identifica con il personale di vendita con il quale entrano in contatto diretto. Il ruolo del personale sotto il profilo del marketing consiste nell’insieme di attività svolte dai titolari o dagli addetti per aiutare i clienti ad effettuare gli acquisti. È un ruolo particolarmente significativo per i negozi, i cui clienti sono abituati al servizio di assistenza degli addetti alla vendita.

Questi devono far corrispondere i bisogni dei consumatori con l’offerta del negozio, attraverso un’attività molto complessa. Se il processo è ben eseguito, il consumatore è trasformato in acquirente soddisfatto e quindi con buona probabilità in un cliente fedele. Il buon addetto non si deve tuttavia limitare alla vendita distributiva, ossia porgere, illustrare o consegnare ciò che il cliente richiede, ma cercare di vendere anche e soprattutto ciò che non è richiesto, passando così alla vendita creativa, soddisfacendo anche i desideri latenti, o quelli non ancora espressi (M. Silvano, “Successo nella vendita”, Hoepli, 1994)

Per riuscire in questo difficile compito il personale di vendita deve avere un complesso insieme di caratteristiche che riguardano la personalità, l’aspetto e l’intelligenza. Queste qualità possono essere suddivise in elementi esterni ed interni.
I primi sono quegli aspetti che sono percepiti direttamente dal cliente, i secondi fanno parte del "motore" per la vendita che addetto deve possedere.

I principali elementi esterni sono:

  • Aspetto. Deve essere consono all’ambiente di vendita. Un negozio elegante dovrà avere commessi eleganti, che tuttavia stonerebbero in un negozio di articoli sportivi.
  • Simpatia, educazione e gentilezza. Il vecchio detto che "il cliente ha sempre ragione" è ancora validissimo. Può risultare di difficile attuazione e queste caratteristiche sono basilari per il rapporto coi clienti.
  • Sicurezza di sé. Per convincere un potenziale acquirente occorre innanzi tutto che il venditore sia ed appaia determinato.
  • Naturalezza e semplicità. L’artificiosità può essere dannosa. L’azione di vendita deve risultare spontanea.
  • Forma. Il commesso si deve rivolgere agli avventori con una forma adeguata, senza sopraffazione.
  • Stile. Così come l’aspetto, è opportuno che lo stile della vendita sia coerente con il contesto.
  • Fiducia. È necessario conquistare la massima fiducia del cliente.

I fondamentali elementi interni sono:

  • Psicologia. È una dote basilare per capire, assecondare e sviluppare i desideri espressi o latenti del cliente.
  • Pensiero. Per non limitarsi a rispondere banalmente soltanto alle richieste manifeste è richiesto una continua sollecitazione del pensiero.
  • Memoria. Il venditore deve ricordarsi i clienti abituali, i loro gusti e le loro idee; deve ricordarsi gli articoli in negozio e in magazzino; deve ricordarsi le caratteristiche dei prodotti.
  • Immaginazione. Ci si deve immaginare il capo indossato dal cliente, la vestibilità.
  • Fantasia creativa. Si deve suscitare prima l’attenzione e poi l’intenzione all’acquisto attraverso stimoli creati dal linguaggio e dai gesti.
  • Volontà, perseveranza. Non bisogna arrendersi davanti alle prime difficoltà, al rifiuto del cliente, ma insistere senza ostinazione.
  • Prontezza. Il buon venditore deve essere risoluto nelle sue azioni.
  • Organizzazione. Prima dell’atto di vendita occorre una minuziosa conoscenza e preparazione.
  • Capacità di osservare / ascoltare. Mettersi nei panni di chi si ha di fronte aiuta molto a comprendere la situazione e affrontarla in modo adeguato e inoltre mette a proprio agio il cliente, che di frequente cerca nel piccolo negozio un rapporto umano più intenso.

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