Format Distributivi del settore moda abbigliamento in Italia: situazione e prospettive del piccolo punto vendita
Quarantottesima puntata (le altre le trovate guardando qui)
Dal momento che abbiamo scelto di fare una politica di prezzo contenendo i margini, occorre ridurre al massimo le spese. Una delle spese che maggiormente incide è quella del personale di vendita. Il linea generale è indispensabile avere a disposizione del personale per illustrare, servire, persuadere la clientela, ma abbiamo deciso di limitare questa presenza per non aggravare troppo i costi. Pertanto dovevamo trovare delle tecniche sostitutive di vendita.
Si è quindi deciso di limitare la presenza di addetti ad uno fisso e uno o più stagionali, in occasioni di particolari evenienze (festività, svendite, ecc.).
L’impostazione data al servizio assistito è quella di lasciare che sia il cliente a decidere se desidera assistenza o no durante la permanenza nel negozio. Ovviamente la psicologia, essenziale per ogni buon venditore, ci aiuta e ci insegna che anche chi dice di essere entrato solo per curiosità o per dare un’occhiata, in realtà sta comunque cercando qualcosa. Magari non sa esattamente cos’è (per esempio deve fare un regalo e quindi non ha ancora scelto che oggetto regalare), oppure è frenato dalla timidezza oppure ancora dalla paura che il venditore possa essere troppo insistente. Per tutte queste categorie bisogna saper afferrare il momento giusto: dopo aver lasciato il cliente qualche istante a osservare la merce, ci si deve avvicinare per tentare un approccio. Una frase, un invito a provare l’articolo, un apprezzamento, sono i primi contatti per avviare un dialogo col cliente. Non bisogna incominciare troppo presto, pena l’infastidimento o anche l’allontanamento di chi specificatamente ci aveva espresso il desiderio di voler esser trascurati dal venditore. Non bisogna intervenire neppure troppo tardi altrimenti spesso il cliente, specialmente quello non abituale, dopo aver visionato magari solo una parte degli articoli a disposizione, se ne va, magari con un’idea sbagliata su alcune reali particolarità. Non provando la merce non può sapere molto sull’effettiva vestibilità di alcune taglie, non chiedendo può non conoscere la disponibilità di altri colori o modelli in magazzino, ecc.
Anche il linguaggio non verbale è importante. Accorgersi dei prodotti osservati con insistenza dai clienti per proporgli di provare ad indossarli, studiare come il cliente si guarda allo specchio, analizzare con uno sguardo come veste, con che stile, sono tutti fattori particolarmente importanti che distinguono un valido commesso da un mero servitore.
Capire che cosa desidera il consumatore è già un risultato importante, tuttavia è ancora più determinante essere in grado di indurlo a desiderare ciò che si vuole vendergli.
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